营销电话 :400电话营销有道品牌汽车4S店的营销之路(转载)

短视频营销 2022年06月06日 11:06 508 admin

　　呼叫中心，呼叫中心系统2012年5月31日报道：首先，对员工进行情绪劳动技能开发和培训。员工为了胜任高质量的情绪劳动所需具备的能力包括人际交往、情绪觉察、情绪管理与表达以及冲突管理等方面。心理学家Goleman的研究发现个体的情绪觉察与管理等能力并不像智商那样由先天遗传决定，而是在很大程度上通过后天的学习和发展获得的。因此，通过系统的开发和培训，可以有效提高员工的情绪劳动技能。至于培训和开发的具体途径，以往的研究表明情境模拟和角色扮演在提高情绪劳动技能方面最为有效，它们也是目前在实践中应用的最为广泛的开发方法。

　　其次，在进行基本薪资设计时将情绪劳动技能及其结果作为一个影响因素。人力资本理论的核心假设是员工的知识、技能是资本的一种形态，因此雇主需要为这种资本支付报酬，而且人力资本的质量越好、品位越高，所需支付的报酬就相应越高。近年来，人力资本概念的内涵变得越来越广泛，包含了一系列对组织绩效具有积极影响的员工胜任特征，如认知能力和创造性等。尽管有关人力资本的理论和研究并未明确地提及情绪劳动，但有学者指出人力资本包含员工向顾客提供服务的能力。而有效地从事情绪劳动无疑就是这种能力的体现。因此，对于情绪劳动要求较高的工作而言，人际技能、情绪智力、情绪表达能力以及冲突管理等传统薪酬设计所未虑及的技能也应得到相应的报酬。

　　此外，还可以通过改善员工福利、带薪休假和提供发展机会等方式，使员工因长期情绪劳动而耗费的身心资源能够得到有效补充，降低情绪劳动给员工带来的消极后果，提高员工从事高质量情绪劳动的积极性。根据Hobfoll的资源保持理论，人们总是努力获取和保存有价值的资源，并使能资源损失最小化，以达到资源的平衡。个体付出努力会导致资源损失，而获得回报又可以实现资源的有效补充。如果员工获得了福利、休假等形式的回报，资源损耗得到了及时补充，他们将继续做出适当的情绪行为，这不仅能对组织具有积极的影响，员工自身也不会出现消极的工作和心理后果，从而形成一种良性的循环。

　　呼叫中心的情绪劳动

　　“让客户听见你的微笑”，是呼叫中心的一个至高境界。在说起呼叫中心，常常能看见耳唛美女微笑的图片，似乎能感受到那种为客户服务的热情，这热情感染着电话那一头的人，让整个服务过程惬意和完美。

　　为了做到这一点，管理者们想了很多办法。最常见的是语音语调训练，让大家能明白颧骨上提带来的声音魅力。另一个方法是在工位上设置一面镜子，用以激发和自查笑容，据说还有一个尺度，那就是露出 8 颗牙才是微笑。我们常对员工说：“你的微笑，是客户能听出来的、能感受到的”。

　　正是这个让服务更美好的要求，一方面体现了客服代表工作的特性，另一方面对员工而言，其实有些残酷。

　　为什么说“残酷”？因为“微笑”所代表的是愉悦积极的情绪。

　　员工的情绪能清晰被客户感受到。因此无论员工在当时当刻的内心世界是怎么样的，经历着怎样的事情，有多么想不通公司的业务策略，他（她）都要代表公司展现出愉悦而积极的情绪。何等之难啊！

　　这个难，要付出很多的心智能量来达到，这也就是近些年心理学专家特别关注的一种特殊劳动——情绪劳动。它的定义是管理自己的情感来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式。

　　曾经有个心理学的实验很有趣：经过统计学规律挑选的两组人去看电影片段，每组人看完都用握力器去测试力量和持续时间。这个影片是引起负情绪的，也就是悲伤、愤怒等等。第一组人没有任何的观看要求，第二组人被要求始终保持微笑。当然，两组人都是坐着的，不用任何体力的劳动。结果第二组人的握力能力和持续时间显著低于第一组人。在类似的一些实验中，科学家还发现，第二组人的算术差错率也显著高于第一组人。也就是当我们被要求“伪装情绪”的时候，心智、身体的能量都是被消耗的。这就是所谓的情绪劳动。

　　仔细看看我们对员工的要求，很多是“规范用语”、“良好的态度”，其实这些都是所谓“可见的表情和身体展示”，其实这些要求的本质不是一句话的说法或者一种声调，而是要求员工表现出客户喜欢的情绪。那么站在员工的角度，他们的工作世界是怎样的呢？

　　1、从第一天接听电话开始，客服代表就经常遇到客户对公司的抱怨和投诉，也经常在知识库公告中看到公司某些“故障”和“疏漏”的通知。日复一日，员工不断收到“负面消息”，以他们的眼界和阅历，恐怕很难从中看到非常积极的一面。这些坏消息，其实堆积着“负情绪”，比如惊奇、蔑视、紧张、尴尬。

　　2、员工在上岗之前，一般都不会排斥“客户服务”，甚至是喜爱的。“客户是公司最宝贵的资产，客户是上帝”。但真正工作以后，他们会发现有很多客户没有上帝那么“英明”，他们有些显得傻傻的、有些会“故意挑刺儿”、有些粗鲁、有些“斤斤计较”，甚至有些是骚扰的。这时候，员工的“负情绪”会进一步升级，比如厌恶、愤怒、恐惧、痛苦。

　　3、在管理中，由于很多呼入员工要轮班，能和管理者接触的机会少，他们对于许多的管理制度都是不理解的。有些我们感觉已经精心设计、很有道理的事情，在他们却是“难以接受”的。比如要穿工装、24小时轮班、工资的计算方法、休假规定、晋升和转岗标准等等。在这样的负情绪积累下，我们却要求他们时时刻刻展现出“正情绪”，也就是快乐、兴趣、满意等等。任何一个电话里的表现不佳，都可能招致严重后果，比如投诉、IVR 评价不满意或者监听成绩不好等等。让我们换个身份，去体会员工达到“情绪要求”的三种情况：

　　1、善于发现积极的信息，从不同的事情中学会理解和接受，乐观看待工作。这些员工是通过自己的努力，做到了“身心一致”，能看到公司积极的一面，能理解客户的表现是“事出有因”的，从而愿意在公司为客户提供服务。这样的员工是我们最宝贵的人才，他们也会越来越好的驾驭自己的表现，给同事们带来积极的影响。

　　2、能隔离情绪的员工。有些员工在生活中可能遇到不如意，在工作中也许经历一些挫折，但是他们一旦带上耳唛，能很好的把自己抛开，也能认识到客户其实“对事不对人”。他们不会把生活和工作混为一谈，或者把个人与公司混为一谈。他们的长处是善于调节情绪和控制情绪。这样的员工往往是尽职尽责，但对公司有自己的看法，工作中也不愿意有额外的付出。

　　3、强迫自己达到要求的员工。这些员工可能并不理解那些负面消息，不能从心里接受客户，更做不到忘记这些“负情绪”，但是他们为了生计或者其他原因，从表面上强迫自己做到公司的“要求”。比如有些员工会用力摔打鼠标，但是你听录音的时候发现他的声音很平静和正常。这样的员工是有些“身心分离”的，也许短期从表面看不出来，但时间久了，就会越来越倦怠，越来越不喜欢这份工作，不想上班，甚至出现亚健康状态。你问他“怎么了”，“为什么离职”，可能他也说不出个123，只是说“我觉得自己不适合这份工作”。有时候这样的老员工，也会在同事之间发表负面的言论，攻击公司或者客户，影响新员工，使得整体的职业倦怠更早出现。

　　呼叫中心，呼叫中心系统2012年5月31日报道：张经理是一家品牌汽车4S店的管理人员，为了在激烈的市场竞争中占据优势，张经理花巨资做了网站推广，另外还专门聘请了一位资深的网站推广人员，这样一来，张先生的4S店会吸引更多顾客。

　　事实的确如此，由于有了优秀的推广人员和大力度的网站推广计划，每天电话咨询的顾客特别多。但是月底的销售报表却让张经理高兴不起来。为什么咨询的人多了，来店里的顾客却还是不多呢，销售出去的汽车和未推广前上下浮动不大。于是，张经理招集了公司的营销人员、销售人员和电话接线人员进行了进入的会议讨论。同时对部分到店顾客进行回访，张经理发现顾客大多反应电话咨询经常占线，同时接线人员也是随机，多个问题要问不同的好几位人员。由于占线或下班放假无人接听电话，这直接导致了很大一部分客户流失。

　　经过多天的反复思考，张经理决定再投入资金把呼叫中心建设起来，通过调研分析，该呼叫中心必须具备以下功能：

　　1、通话价格低、通信质量好。

　　2、客户CRM管理，可以详细记录每位客户信息。

　　3、智能记录并分配客户到相应的接线人员。

　　4、呼叫中心来电弹屏，显示客户信息。

　　5、语音记录和评价功能，方便跟踪调查接线人员的服务质量。

　　6、具备短信群发通道，方便回访及发布店内活动信息。

　　7、语音留言，做到不遗漏非上班时间拨打400电话的客户。

　　经过多方面打听与对比，张经理选择国内实力前三的全国400电话办理中心开通了400电话，并且使用了该公司提供的与400电话集成的呼叫中心系统、CRM管理系统和短信群发系统，张经理发现4S店在营销同时服务也得到了很大的提升。汽车销售越来越红火，经过长达三个月的对比，发现比原来销售业绩整整翻了两番。

　　成都呼叫中心，四川呼叫中心系统与您分享：看来营销之路的成败往往在乎细节，张经理做网站推广后只是办了一个400电话，使用了一些营销功能，就实现了业绩翻番的好效果。

　　成都威而信实业有限公司专业的呼叫中心系统方案解决专家，咨询电话：400-608-1638