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营销心理学 :做销售怎么去揣摩客户的心理？

短视频营销 2022年06月01日 16:00 873 admin

我是喝了蜂蜜的小熊，我想回答。首先什么是销售呢？销售就是在互动中寻找成交机会的一个工作。所以销售需要的是过程管理。这个过程叫做互动，由四个部分组成。

做销售怎么去揣摩客户的心理？

1、互动过程组成四部分。第一部分是建立信任。

第二部分是引导需求。

第三部分是购买支付。

第四部分是售后服务。这四个部分中，就好像盖楼，盖了四层楼，你的销售也就顺利成章做成了。做不成，就是有一层楼出问题了，甚至垮塌了。

同时要注意，每个部分主要有2个高频的互动行为串联，具体如下：

高频行为1：见面。

高频行为2：预约。所以讲述互动过程，每个部分都需要从两个互动行为切入来讲。也就能清楚客户的心理变化了。准确说，就是你的见面和预约行为，导致了客户心理变化。

做销售怎么去揣摩客户的心理？

2、第一部分：客户不相信你，一切都是白费。具体怎么建立信任？五个点不需要讲明白。

信任点1：你的姓名。只有陌生人，才不知道姓名。一般客户了解你的姓名了，你就好比把脚伸在打开门的门角里，门关不上，你就有下一步机会。

信任点2：你做什么的。一句话讲的明白，这个不简单。这里的技巧是不出现企业品牌和产品品牌的名称。而是行业的名称比较好。比如我是做空调的。不出现企业和产品的名称。利用行业的知晓度来建立信任比较安全。

信任点3：你的职位。让对方了解你的工作和职位，这个基本能让客户了解你的等级，谁都想跟高级别的员工做沟通。低级别意味着不专业，浪费时间。

信任点4：你的权限范围。你能负什么责任。客户一般对这个敏感，但是不会主动提出来。觉得不礼貌，所以你主动提出来，有助于客户建立心理安全感。

信任点5：我的经营理念。这个很关键，叫做承诺。品牌就是兑现一个一个的承诺。客户最放心的就是看你怎么承诺。这个承诺必须和客户利益相关。比如阿里巴巴的让天下没有难做的生意。在这个环节就非常管用。因为一个承诺，把所有的信任点整合起来，给客户一个靠谱的印象。

举例：比如我是XXX，我是做空调的，目前是本区的销售经理一把手。所以我的价格最低，我们的成承诺是：每小时节约一度电。这五个点，是否能让客户知晓清楚，决定客户是否对你产生一个专业的信任，自此，销售的80%权重基本就达成了。后面的就是高效签约成交。所以，五个点，有时候尽量不要一次就讲完，需要分成三次。

第一次见面。陌生拜访的时候，传递自己的姓名和做什么的。基本认识一下就可以了。

第二次预约。告诉对方是否能有记忆你是谁。同时增加自己职位，权限范围和经营成承诺，获得下一次见面机会。

如果客户愿意见面，那么恭喜你顺利进入第二部分。

做销售怎么去揣摩客户的心理？

3、第二部分：引导需求。什么是需求？就是客户买一个东西具体化的过程。

比如空调产品。客户需要买窗机还是柜机，是多少匹的，什么颜色，什么规格，耗电量，声音大小，以及降温时间等具体的产品参数。

在这个引导过程中，可能会碰到三个问题：

第一问题就是客户不买了。

第二个问题就是客户再看看。

第三个问题就是客户不需要了。第一个问题是你不会说产品造成的。一股脑将参数全部讲了出来，令到客户很困惑。客户花钱买东西，不能心存困惑。一有困惑的感觉，客户直觉就会采取防卫态度。尽管他不懂空调，但是那是你没有深入浅出的跟他讲明白，他不懂就是不放心。

怎么说产品呢？

注意一个点一个点的说。比如窗机现在最流行。你买一台窗机吧。然后就要停下来，看客户反应。客户如果点头示意，再继续将多少匹的。再等客户反应。这个点对点沟通，就是互动的技巧所在。也是典型的销售过程。每个点客户确认了，基本他就知道自己钱花在哪里，从而就会产生购买的冲动。

第二个问题是你不会理解客户需求造成的。客户说再看看，可能是并不是自己用空调。他是买给父母的，那么需求瞬间就会产生变化。是否引起空调病就是首要的需求。你对产品的讲解就不再是自用的点了。而是如何讲述自己的产品带有过滤负离子网，不仅降温，而且还能清新空气，让老人家不再受空调病影响。所以空调不仅仅是自己用，还有买给谁用，需求是不一样的。

第三个问题是你说的不连贯造成客户不需要了。也就是说，你销售产品的语句经常不通和跳跃，不连贯，造成客户觉得你不专业。客户觉得你说的他能懂，就是专业。并不是说你是不是空调工程师。那么如何叫做说的专业呢？多用肯定句，不用否定句。

举个例子：您放心，您购买了这个产品，回头会感谢我的。因为他是质量最好的。你要是不停的说，放心吧，买吧。但是不给客户一个购买理由，那么客户就觉得心理空荡荡的，对你不放心，自然就不需要了。

当然，如果客户有事情要离开，那么留下微信和电话就可以了，下一次见面和预约的时候，重复这些沟通，基本也没有问题。

做销售怎么去揣摩客户的心理？

4、第三部分：购买支付。信任和需求都谈清楚了，那么就到了谈价格的部分。任何客户在支付的时候，都会有一定的支付恐惧。就是犹豫，不想给钱。那么这个时候你就要使用好三个沟通技巧，令客户放心购买支付。

第一个沟通技巧：今天购买，我们提供额外支付优惠95折。

为什么一定要这么说？因为这时候能让客户加倍购买的冲动。买买买其实是一件快乐的事情，你今天买，意味者今天就能享受产品带来的乐趣，所以增加一点优惠让客户心理痒痒的，这有利于客户加快支付。提升成交效率。

第二个沟通技巧：讨价还价。

为什么一定要这么说？因为客户讨价还价后，心理就放心了。认为不是忽悠的。觉得占了便宜。所以一般客户会表示出犹豫不决，并说别家更便宜等之类的托词，来测试你的底价。这个时候，有很多种说法，最好用的是让客户痛。

举例：早点购买，早点享受。你这让家里人等一天的炎热煎熬，多不划算。这样的效率不行啊。让客户痛，反而能增加信任。

第三个沟通技巧：直接要求。

为什么一定要这么说？有时候80%的不成交，是销售人员不提付款的事造成的，而客户一般都不会主动去付款，而是享受你求他的过程。

这个直接要求叫做让客户很爽。因为是你求他呀！

举例：您全部情况都了解了，您就别为难我了，去柜台交钱吧，谢谢谢谢您了。我这个月终于开张了。当然，这些沟通技巧只是技巧，一切都是为了铺垫。按理说，这个时候就该支付了，如果客户还犹豫，那就要进入第四个部分了。

做销售怎么去揣摩客户的心理？

5、第四部分：售后服务。信任，需求，购买支付条件基本已经沟通过清楚了。客户的最后担心就是使用情况是否麻烦了。花了钱找麻烦，客户就非常担心了。但是效果是否好，需要买了后，才知道。客户也清楚这个情况，有没有什么方法提前知道呢？

这就是最后的成交互动了，一般有三个承诺。第一个承诺：及时安装。你今天买就今天安装。‘

第二个承诺：全额赔付。你如果不满意可以多少天内退换货。比如你发现需要更大型号的，或者窗机变柜机等需求。

第三个承诺：用电量和安装不会影响家里的装修，否则照价赔偿。

客户要的就是个承诺，是放心。态度最重要。你有态度，客户自然就放心了。就算安装，使用可能出了问题，客户也不认为是故意的。只要解决妥当，客户自然也就放心了。

做销售怎么去揣摩客户的心理？

6、总结与回顾。客户的心理是在互动的过程中产生变化的。总结起来就是四个心理。第一是信任。如何建立信任需要讲述好五个信任点：我的姓名，我做什么的，我的职位，我的权限。我理念。

第二是明白。具体化产品或者服务，花多少钱。只有明白了，客户才会支付。

第三是满意。注意自己的沟通技巧，要让客户心理产生舒适的感觉。

第四是放心。成交的基础就是质量，而质量的兑现是从承诺开始的。

所以客户最终购买的不仅仅是你的产品，还有你的信任，你的引导，你的沟通和你的承诺。

以上回答，欢迎批评指正。

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